Inovações estratégicas e gestão de pessoas na produção de serviços: elementos fundamentais para a concepção e êxito da Federal Express

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O crescimento do porte das organizações e o incremento da sua complexidade administrativa e estrutural, associados à aceleração do ritmo das mudanças ambientais, têm exigido das empresas uma maior capacidade de formular  e empreender estratégias e programas que sejam capazes de suportar o processo competitivo e de maximizar os níveis de satisfação dos clientes. O despontar do setor de serviços aliado às novas necessidades dos consumidores faz com que surjam, a cada  dia, oportunidades de novos negócios. Desta forma, foi criada em meados da década de 1970 a Federal Express Corporation (FedEx) com o objetivo de atender a uma demanda crescente: a distribuição de encomendas em mercados globais com rapidez e eficiência.O modelo de produção e gerenciamento dos serviços da FedEx está baseado na tríade: pessoas, serviços, lucros. Estratégias operacionais bem definidas, funcionários altamente qualificados,  com poder de decisão e, principalmente, satisfeitos em seus postos de trabalho produzem  um serviço de alta performance, criando vínculos com seus clientes a longo prazo e fornecendo sustentabilidade econômica, financeira e social ao modelo utilizado .

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